Si no usas chatbots, podrías decepcionar a tus clientes. Esta es la razón Descubre cómo los chatbots pueden ampliar el alcance de tu empresa y aumentar la eficiencia en el servicio al cliente.

Conforme un número creciente de consumidores opta por las compras en línea, las empresas deben invertir en tecnología de servicio al cliente que pueda manejar grandes volúmenes de consultas de manera eficiente.

Los chatbots se están convirtiendo en una solución emergente para las empresas que desean ampliar su alcance y aumentar sus conversiones en línea. En los próximos cinco años, se espera que el mercado de chatbots crezca un 23% desde su tamaño estimado de $7,760 millones de dólares.

Este crecimiento proyectado puede atribuirse a las ventajas competitivas que las empresas en línea obtienen al utilizar chatbots. Una de las principales atracciones de esta innovadora tecnología es su capacidad para mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo pueden los chatbots mejorar el servicio al cliente?

Los chatbots son ideales para las empresas que desean ampliar su base de consumidores sin contratar agentes adicionales de servicio al cliente. Estos asistentes automatizados pueden manejar una variedad de preguntas rutinarias y ofrecer varios beneficios, entre ellos:

Respuestas rápidas

Las empresas en línea tienen una ventana de oportunidad muy corta para captar la atención de los clientes potenciales que navegan por sus páginas web. De hecho, la mayoría de las personas pasan menos de 15 segundos en cada página web que visitan.

Dado lo impacientes que pueden ser los usuarios promedio de internet, los chatbots son una herramienta útil para mantener el interés de los clientes potenciales. Pueden responder casi al instante a las consultas de los usuarios y evitar que abandonen tu sitio.

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Comunicación multilingüe

Los chatbots pueden programarse para atender a clientes de todo el mundo en su idioma nativo. Al implementar chatbots multilingües, las empresas pueden alcanzar a una audiencia más amplia y retener a los clientes que, sin asistencia en su idioma, quizás no completarían su compra.

Aunque muchas personas visitan sitios web en idiomas extranjeros, la mayoría prefiere acceder a sitios en su lengua materna. Según la Comisión Europea, el 44% de los usuarios de internet sienten que se están perdiendo información importante porque los sitios web que usan están escritos en un idioma que no comprenden. Además, el 82 % de los usuarios se niegan a comprar productos en un idioma extranjero.

Esto significa que es absolutamente esencial para las empresas que buscan mercados globales aumentar la cantidad de idiomas disponibles en sus sitios web. Los chatbots son una solución simple y rentable para hacer que el contenido del sitio sea accesible para clientes que hablan otros idiomas.

Capacidad de realizar múltiples tareas

A diferencia de los agentes humanos de servicio al cliente, los chatbots tienen la capacidad de realizar múltiples conversaciones a la vez. Permiten a las empresas atender a más clientes a un costo menor que los empleados humanos.

Aunque esto puede generar preocupaciones sobre la seguridad laboral de los agentes de servicio al cliente, la verdad es que los humanos siguen siendo necesarios para consultas y problemas más complejos. Al usar chatbots, puedes liberar a tus empleados para que gestionen solicitudes más detalladas y salvarlos de la monotonía de responder una y otra vez las mismas preguntas básicas.

Recomendaciones personalizadas

Los chatbots pueden ofrecer a los clientes nuevos y recurrentes recomendaciones personalizadas de productos según su historial de navegación y compras anteriores. Por ejemplo, si tienes una tienda en línea de ropa y recientemente vendiste un set de pijamas a uno de tus clientes, la próxima vez que visite tu sitio, un chatbot puede saludarlo por su nombre y recomendarle un antifaz para dormir que combine con su ropa de descanso.

Interacciones personalizadas como esta pueden aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad hacia la marca. De hecho, un impresionante 81% de los clientes prefieren comprar productos de una empresa que ofrece una experiencia personalizada. Esto significa que el uso de chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA) con capacidades analíticas avanzadas es una estrategia efectiva para mejorar la satisfacción del cliente.

Disponibilidad las 24 horas

Una de las diferencias más notables entre los chatbots y los agentes humanos de servicio al cliente es su disponibilidad. Los empleados necesitan tomar descansos y dormir entre turnos, lo que limita el servicio al cliente a ciertas horas del día. Los chatbots, en cambio, nunca toman descansos y pueden operar de manera indefinida, lo que permite a las empresas atender a clientes en diferentes zonas horarias y ampliar su alcance.

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Limitaciones de los chatbots de servicio al cliente

Aunque los chatbots ofrecen una serie de beneficios y están en constante mejora para manejar las sutilezas de la interacción humana, existen límites en lo que estos programas pueden hacer. A veces tienen dificultades para responder preguntas detalladas o inesperadas, carecen de la inteligencia emocional de un agente humano de servicio al cliente y son susceptibles a fallos técnicos.

Utilizar una fuerza laboral humana para abordar problemas de servicio al cliente más complejos y proporcionar apoyo en caso de fallos técnicos puede mitigar estos desafíos y mantener una experiencia positiva para los clientes. Además, reservar a los agentes humanos de servicio al cliente para problemas complejos puede hacer que su trabajo sea más interesante y, potencialmente, aumentar las tasas de retención.

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Qué esperar en el futuro

En un futuro no muy lejano, podemos anticipar aplicaciones más innovadoras de los chatbots en el servicio al cliente, incluyendo interacciones multimodales.

Los chatbots pueden permitir interacciones multimodales al procesar métodos de comunicación no escritos. Por ejemplo, ciertos chatbots en el ámbito de la salud pueden analizar fotos de erupciones cutáneas y otros síntomas visibles de enfermedades para proporcionar a los pacientes un diagnóstico inicial. Esto alivia la carga de los médicos y les permite brindar atención a condiciones más urgentes y complejas.

Los chatbots multimodales también pueden mejorar la accesibilidad en el servicio al cliente al permitir que los usuarios con discapacidad visual envíen grabaciones de audio en lugar de preguntas escritas. Esto abre un emocionante abanico de posibilidades para las soluciones impulsadas por IA que atienden diversas necesidades de los clientes.

Reflexiones finales

Los chatbots son una incorporación valiosa para el servicio al cliente en línea. Pueden asistir a más visitantes de sitios web que los agentes humanos y desempeñan un papel importante en el marketing conversacional mediante la creación de recomendaciones de productos personalizadas.

En el futuro, es probable que su capacidad para manejar consultas complejas mejore a medida que la IA se vuelva más avanzada. Diversas industrias podrán utilizarlos para mejorar la accesibilidad y reducir la carga de trabajo de los empleados humanos. Solo queda decidir si tu empresa se unirá a este creciente movimiento de interacciones automatizadas.